做好汽车后市场的店面运营管理有什么方法

做好汽车后市场的店面运营管理有什么方法

　　在目前高度竞争的汽车后服务业，新客到店、老客留存需两手都要硬，而这依赖运营来实现。

　　对于何为运营，目前没有严格的定义，电商及线上平台强调的是用户层面的运营，并分解为拉新、盘活、转化、留存。汽车服务世界认为，对于新连锁，运营是包含用户、经营、组织等层面积累的知识系统。

　　用户层面：标准作业流程、客户关怀等；

　　经营层面：选址模型、营收管控体系、项目结构等；

　　组织层面：人才梯队成长体系等；

　　运营是一个企业的智慧结晶，是套路、方法论与细节的结合。汽车服务世界认为，店面核心价值，不在于店面本身，甚至不在于拥有的外部车主及内部团队，而在于店面运营理念及知识系统。

　　运营对店面的重要性不言而喻。常言道，“汽服行业，专治不服”，店面的各种琐碎工作集成成为运营体系，店面想要做好运营工作，任重而道远。

　　运营之所以难在于：

　　1）意识层面，强营销、轻运营

　　这多少有些无奈，外部竞争压力大，企业首选要确保活着，而营销虽可能饮鸩止渴，但也可能立竿见影，而运营是慢活，花时费力还短时看不到效果。

　　但长久来看，将今天的问题推到明天，今天不见但总要面对，任何不构建基础能力的企业，都将自食后果。

　　2）结果与过程的关键指标、及关键指标何为优秀的标准难以界定

　　以高端车维修为例，服务定价可以直接与4S店锚定，但结果指标、及过程管控指标仍需摸索。华胜集团经时间沉淀，打磨出五大结果六大管控的数据运营管理方法论。

　　目前，多数店面并没能实现：结果与过程的关键指标的.确立，有效保证关键指标的实施与优化，从而建构营收管控体系。

　　运营的关键：让客户来，让客户再来，绑定客户的下一次消费

　　3）运营成效高度依赖于人，而人最难组织与改变

　　运营即讲概率、又强调个人与组织表现。同样100通电话，不同的人和组织，概率和效果会很不一样，同样的方法输出结果会很不一样，培训、激励、PK是解决方法，但这并不容易。

　　同时，运营成效依赖于协同，而协同有赖于组织文化的支撑，这对多数连锁企业来说也是考验。

　　4）运营成效不在操作手册，而在现场应对与处理

　　有标准化操作手册的企业已是凤毛麟角，但运营成效更在于现场处理，标准化操作手册是指导方针，而现场实施需根据外部环境、实施进度做出明智调整，通过早晚会、周月例会有力落实。

　　我们观察到，加盟店在绩效上表现差强人意，其中一个重要原因是，加盟店没有被纳入连锁体系的运营系统中，只是试验结果的接受方，相比在运营系统中彼此激发与优化，同样方法的执行效果会大不相同。